Anzahlungen und Stornos bei Reservierungen

Verfügbar in:MenüBestellungenPOS-AnbindungMenoovo KasseZusatzmodul: Tischreservierung

Eine bezahlte Reservierung ist ein Versprechen in beide Richtungen: Der Gast zahlt etwas an, ihr haltet den Tisch frei. Diese Seite zeigt, was mit dem Geld passiert, wenn das Versprechen nicht eingelöst wird — und wo ihr im Reservierungsbuch eingreift.

Zwei Arten von Sicherheit

Je nach Einstellung in Reservierungen → Einstellungen → Anzahlung bei Buchung sitzt eine von zwei Sicherheiten auf der Buchung:

• Anzahlung (eingezogen): Der Gast bezahlt die Pflicht-Vorbestellung bei der Buchung. Dafür entsteht ein Kassenbeleg wie bei jedem Kartenumsatz. Der Betrag ist Umsatz, die Umsatzsteuer entsteht mit der Zahlung.
• Karten-Garantie: Die Karte des Gastes wird nur hinterlegt. Es fließt kein Geld und es entsteht kein Beleg. Erst ein No-Show oder eine späte Absage zieht den Betrag ein — dann gibt es den Beleg.

Beide Stufen brauchen eine Pflicht-Vorbestellung: Eine Anzahlung gilt nur auf Bestelltes, nie als Kaution oder Reservierungsgebühr (Vorgabe der Steuerberatung vom 09.09.2026).

Die Stornofrist

Unter Reservierungen → Einstellungen → Stornofrist & Einbehalt legt ihr fest, bis wie viele Stunden vor dem Termin ein Gast kostenlos absagen kann (Standard 24 Stunden; 0 = jede Absage bis zum Termin ist kostenlos). Die Frist wird bei jeder Buchung festgeschrieben: Verlangt ihr später mehr Stunden Vorlauf, gilt für bestehende Buchungen weiter die alte Zusage. Verlangt ihr weniger, gilt für alle das Günstigere.

Der Gast sieht die Frist an drei Stellen: vor der Zahlung im Kasten „So läuft es“, auf der Bestätigungsseite und in der Bestätigungs-Mail bzw. SMS („Kostenlos stornierbar bis …“). Bucht ein Gast so kurzfristig, dass die Frist schon abgelaufen ist, muss er das vor der Zahlung ausdrücklich bestätigen.

Einbehalt nach Fristende (Standard 100 %) bestimmt, wie viel der Anzahlung ihr nach Fristende oder bei Nichterscheinen behaltet. Ein kleinerer Wert erstattet den Rest automatisch als Gegenbon.

Was der Gast vor der Zahlung liest

Im Kasten „So läuft es“ steht vor der Zahlung ein Satz, den der Gast mit dem Klick auf „Weiter zur Zahlung“ annimmt:

Du bestellst die in deiner Buchungsbestätigung aufgeführten Speisen und Getränke (2× Menü Herbst) verbindlich für den dort genannten Leistungszeitraum Mi., 23.09., 19:00. Deine Zahlung von 35,00 € ist eine Vorauszahlung auf den vereinbarten Preis und wird bei der Abrechnung vollständig angerechnet. Stornierst du bis Di., 22.09., 17:00, erstatten wir diese Vorauszahlung vollständig. Nach Ablauf dieser Frist besteht kein zusätzlich vertraglich eingeräumtes Recht zur kostenlosen Stornierung. Auch wenn du später absagst oder nicht erscheinst, bleibt dein Anspruch auf die vereinbarte Leistung während des bestätigten Leistungszeitraums bestehen; das Restaurant bleibt zur vertragsgemäßen Leistung verpflichtet. Nimmst du dieses Leistungsrecht nicht in Anspruch, bleibt die Vorauszahlung als Bezahlung für das vereinbarte Leistungsrecht beim Restaurant. Gesetzliche Rücktritts-, Minderungs-, Kündigungs- und Erstattungsrechte bleiben unberührt.

Betrag, Positionen, Leistungszeitraum und Fristende setzt Menoovo je Buchung ein. Bei einer Karten-Garantie lautet der Satz sinngemäß gleich, nur mit „hinterlegter Betrag … wird eingezogen“.

Dieser Satz ist kein Beiwerk: Er ist die Vereinbarung, die einen Einbehalt zur Bezahlung der vorbestellten Leistung macht — mit deren Steuersatz. Ohne ihn wäre ein einbehaltener Betrag eine Gebühr oder ein Schadensersatz, und das ist steuerlich ein anderer Fall (Vorgabe der Steuerberatung vom 23.09.2026). Deshalb speichert Menoovo mit jeder Buchung, welche Fassung des Satzes der Gast gesehen hat, in welcher Sprache und wann. Ändert sich der Wortlaut später, behalten bestehende Buchungen ihre Fassung.

Kulanz, nachdem ihr die Anzahlung einbehalten habt

Sagt ein Gast nach Fristende ab und behaltet ihr die Anzahlung, bucht Menoovo den Abschluss: die Anzahlung wird zu Umsatz. Erstattet ihr das Geld später doch aus Kulanz, reicht es nicht, die Anzahlung zurückzunehmen — sonst bliebe im Tagesabschluss ein Umsatz stehen, den es nicht gibt.

Ihr macht deshalb nichts anders als bisher: im Belegarchiv den Anzahlungsbeleg öffnen, Stornieren, Positionen erstatten, Grund wählen, Karte. Aus dieser einen Aktion entstehen zwei Belege:

1. ein Beleg, der den Abschluss zurücknimmt (Umsatz minus, Anzahlungsauflösung plus, ohne Geldbewegung), und
2. der gewohnte Gegenbeleg über die Anzahlung mit der Erstattung auf die Karte.

Beide sind TSE-signiert und verweisen auf ihren Ursprungsbeleg. Die Erstattung erscheint genau einmal als Zahlung.

Öffnest du im Belegarchiv zuerst den Abschlussbeleg (er trägt den Umsatz), steht dort kein Storno-Knopf, sondern der Hinweis „Erstattet wird über den Anzahlungsbeleg …“ mit dem Knopf Anzahlungsbeleg … öffnen — ein Klick, und du bist auf dem richtigen Beleg. Ist der Abschluss schon zurückgenommen, sagt der Abschlussbeleg das und zeigt ebenfalls den Weg zum Anzahlungsbeleg.

Wurde vor dem Abschluss schon ein Teil erstattet (Einbehalt unter 100 %), schließt der Abschlussbeleg nur den Rest ab, der wirklich bei euch bleibt — der erstattete Teil wird nicht zusätzlich zu Umsatz.

Vor dem Abschluss — also innerhalb der kostenlosen Frist — bleibt alles wie gehabt: ein einziger Gegenbeleg über die Anzahlung.

Teilerstattung nach dem Abschluss geht nicht. Menoovo lehnt sie ab, bevor Geld zurückfließt, weil sonst ein halber Umsatz stehen bliebe, den es nicht gibt. Wollt ihr nur einen Teil zurückgeben, storniert die betroffene Position vor der Übergabe und übergebt danach vollständig.

Was wann passiert

Ereignis	Karten-Garantie	Anzahlung (eingezogen)
Gast sagt innerhalb der Frist ab	Karte wird freigegeben, nichts wird belastet	Voller Betrag zurück auf die Karte, Gegenbon zum Beleg
Gast sagt nach Fristende ab	Betrag wird eingezogen, Beleg entsteht	Betrag bleibt bei euch (Einbehalt); ein Rest laut Prozentsatz geht zurück
Gast erscheint nicht (No-Show)	Betrag wird beim Markieren eingezogen, Beleg entsteht	Betrag bleibt bei euch
Ihr sagt ab (Schließung, Überbuchung, höhere Gewalt)	Karte wird freigegeben	Voller Betrag zurück, unabhängig von der Frist

Der Gast bekommt in jedem Fall eine ehrliche Nachricht: „20,00 € sind auf dem Weg zurück auf deine Karte“, „Deine Karte wurde freigegeben“ oder „Die Stornofrist war abgelaufen, deshalb behalten wir die Anzahlung“ — mit Link zum Beleg, wo einer entstanden ist.

Absage über den Telefonassistenten

Ruft der Gast an und will eine bezahlte Reservierung stornieren, prüft der Telefonassistent zuerst wie immer Name und Tag. Ist die kostenlose Frist vorbei, sagt er die Folge klar an — die Anzahlung bleibt als Bezahlung der vorbestellten Leistung beim Restaurant, bzw. der hinterlegte Betrag wird eingezogen — und fragt ausdrücklich nach. Storniert wird nur nach einem klaren Ja; ohne diese Zustimmung bleibt die Reservierung bestehen. Innerhalb der Frist storniert er wie bisher, das Geld geht zurück.

Abschluss der Anzahlung (Anzahlungsmodell)

Bucht eure Kasse die Zahlung bei der Buchung als Anzahlungseinstellung — das ist der Fall, wenn der Gast online eine Vorbestellung bezahlt, die erst später am Tisch erfüllt wird — dann darf diese Anzahlung nicht dauerhaft offen bleiben. Das Reservierungsbuch bucht deshalb von selbst den Abschlussbeleg: Umsatz plus negative Anzahlungsauflösung auf einem einzigen Beleg, Zahlart Keine mit 0,00 €, mit Bezug auf den Beleg der Anzahlung. Das passiert in drei Momenten:

• der Gast sagt nach Ablauf der kostenlosen Frist ab,
• ihr markiert die Reservierung als Nicht erschienen,
• ihr checkt den Gast ein (Einchecken) — die Vorbestellung wird serviert, die Anzahlung ist damit verbraucht.

Der Abschlussbeleg bewegt kein Geld und löst keine zweite Umsatzsteuer aus: Die Steuer ist mit der Anzahlung entstanden, der Abschluss ordnet sie nur der Leistung zu. Im Verlauf der Detailansicht steht er als Anzahlung aufgelöst (Abschlussbeleg) mit seiner Belegnummer; beim Einchecken mit dem Grund Gast erschienen. Kommt der Beleg nicht zustande (etwa weil die TSE nicht erreichbar war), zeigt der Verlauf Abschlussbeleg fehlgeschlagen, die Inhaberin bzw. der Inhaber bekommt eine E-Mail, und der Abschluss wird später aus dem Belegarchiv nachgeholt — die Absage oder der Check-in selbst gilt trotzdem.

Ist der Beleg eurer Anzahlung ein gewöhnlicher Umsatzbeleg („Umsatzbeleg am Zahltag“), gibt es keine solche Zeile. Dort ist der Umsatz schon mit der Zahlung gebucht, es bleibt nichts offen.

Im Reservierungsbuch

Jede Zeile trägt eine Plakette zum Geld: Anzahlung offen (noch nicht bezahlt), Anzahlung erhalten oder Karte hinterlegt, Erstattet, Karte freigegeben, Einbehalten und rot Erstattung fehlgeschlagen.

In der Detailansicht zeigt der Abschnitt Anzahlung Betrag, Art, Stufe (Karten-Garantie oder Anzahlung bei der Buchung), Grundlage (Pflicht-Vorbestellung je Gast oder je Buchung, mit der Personenzahl), Fristende (und ob die Frist noch läuft), die Belegnummer mit Sprung ins Belegarchiv und den Verlauf — jede Bewegung mit Zeit, Auslöser und Grund. Stufe und Grundlage beantworten die Frage, die im Gespräch mit dem Gast zuerst kommt: warum dieser Betrag? Bei „je Gast“ zählt die Pflichtmenge pro Person, ein Tisch für vier zahlt also das Vierfache.

Absage durch den Betrieb

Ablehnen öffnet ein Fenster mit Pflicht-Grund (Schließung, Überbuchung, höhere Gewalt, Sonstiges mit Hinweis). Eine Anzahlung oder Karten-Garantie geht dabei automatisch und vollständig zurück; der Knopf heißt deshalb Absagen und erstatten.

No-Show

Unter dem Knopf Nicht erschienen steht, was mit dem Geld passiert: „Karten-Garantie: 20,00 € werden beim Markieren eingezogen“ oder „Anzahlung: 20,00 € bleiben einbehalten“.

Wenn eine Erstattung nicht durchgeht

Schlägt die Rückbuchung beim Zahlungsdienstleister fehl, bleibt die Reservierung storniert, die Plakette wird rot und die Inhaberin bzw. der Inhaber bekommt eine E-Mail mit dem Fehlercode. Im Abschnitt Anzahlung gibt es dann:

• Erstattung erneut versuchen bei vorübergehenden Fehlern. Der Versuch nutzt denselben Schlüssel — es entsteht nie ein zweiter Gegenbon.
• Erstattung freigeben (Vier-Augen), wenn die Kasse eine zweite Person verlangt: Der Betrag liegt über eurer Freigabegrenze oder der Beleg ist älter als sieben Tage. Der Knopf führt ins Belegarchiv zum Beleg; dort bestätigt die zweite Person mit ihrer PIN wie bei jedem Storno. Das Reservierungsbuch übernimmt den Gegenbon danach von selbst.

Kulanz nach Fristende

Wollt ihr eine einbehaltene Anzahlung trotzdem erstatten, führt Anzahlung erstatten (Kulanz) ebenfalls ins Belegarchiv: Storno auf den Beleg, Erstattungsart Karte. Auch Teilbeträge sind dort möglich. Eine PIN verlangt die Kasse dabei nur unter denselben zwei Bedingungen wie sonst auch — Betrag über eurer Freigabegrenze oder Beleg älter als sieben Tage. Eine kleine, frische Anzahlung erstattet ihr allein; der Hinweis im Drawer sagt euch vorher, welcher der beiden Fälle gilt.

Belege und Kasse

• Die Anzahlung ist ein normaler Kartenumsatz (Kassenbeleg), die Erstattung ein normaler Storno mit Gegenbon — beides erscheint im Belegarchiv, im Tagesabschluss und im DSFinV-K-Export wie jeder andere Vorgang.
• Eine Karten-Garantie und ihre Freigabe erzeugen keinen Beleg, weil kein Geld fließt. Erst der Einzug (No-Show oder späte Absage) ist ein Umsatz mit Beleg.
• Ein Einbehalt nach Fristende ist kein Storno: Der Beleg der Anzahlung bleibt unverändert, der Betrag bleibt Umsatz. Im Anzahlungsmodell kommt der Abschlussbeleg dazu (siehe oben) — ebenfalls kein Storno, ohne PIN und ohne Geldfluss.

Details zum Storno-Ablauf und zur Vier-Augen-Freigabe stehen unter Belege und Stornos.